Migliora la Patient Journey con On.Health!

Il tuo poliambulatorio?
Pensalo “snello” e organizzalo di conseguenza!

Questo è, in estrema sintesi, ciò che afferma la Lean Healthcare (“sanità snella”, tradotto in italiano), modello organizzativo che affonda le radici nei principi del Lean Thinking: stile di management orientato ad eliminare gli sprechi per creare, partendo dalle persone, processi standardizzati di qualità e a basso costo.

Si tratta di un modello di management che, nato tra gli anni ‘80 e ’90, ha fatto la fortuna della produzione automobilistica Toyota per poi dimostrarsi molto versatile e facilmente adattabile a tanti altri settori.

I quattro punti fondamentali del Lean Thinking sono l’attenzione al cliente; il contributo apportato dalle persone; la lotta agli sprechi e un’attitudine al miglioramento continuo. Basta sostituire “cliente” con “paziente” ed ecco quattro punti fermi su cui iniziare il processo di riorganizzazione di ogni tipo di struttura medica.

Dalla Customer Journey alla Patient Journey

Così come con il cliente e la Customer Journey, nella Lean Healthcare si tratta di mettere al centro il paziente e la sua “esperienza” di cura: l’insieme dei momenti in cui questo entra in contatto con la struttura medica, dalla consultazione sul sito per il primo appuntamento fino alla fino al termine della visita (e anche oltre).

Per individuare sprechi, ritardi ed inefficienze, bisogna quindi guardare la struttura sanitaria non con gli occhi del manager, ma con quelli del paziente. Da qui parte la riorganizzazione secondo la logica della Lean Healthcare.

Ovvio che la digitalizzazione della struttura è, in questo senso, un presupposto fondamentale. Un software gestionale medico efficace permette infatti di monitorare la Patient Journey in ogni sua fase e, soprattutto, è in grado di incidere positivamente su tutti i momenti chiave dell’esperienze paziente come, ad esempio, le code all’accettazione, le attese per le visite, i colloqui con i medici, la reperibilità dei referti e così via.

Infatti, tanto più il gestionale medico è pratico, intuitivo ed efficiente, tanto meglio lo staff del poliambulatorio potrà essere efficiente nel compilare le cartelle cliniche e reperire i vari dati.

Una delle peggiori esperienze per il paziente? La fila!

L’accettazione del paziente, ad esempio, è uno dei punti più critici di ogni poliambulatorio, uno di quelli che maggiormente incidono sulla qualità del servizio percepita da parte del paziente. È lì infatti che si creano file di pazienti in attesa di prenotare visite e terapie, con gli operatori che devono districarsi tra le agende dei medici, i vari appunti scritti su foglietti e post-it mentre e il telefono che squilla. La digitalizzazione, se ben apportata, in questa situazione può fare davvero la differenza.

Il servizio di planning di On.Health, software per poliambulatori di casa Onit, è perfetto per focalizzare l’attenzione sul paziente, valorizzare il personale e ridurre gli sprechi di tempo ed energia.

L’operatore del desk può avere sott’occhio, in unica schermata, la disponibilità di tutte le risorse, sia professionali che tecniche, necessarie a erogare ogni tipo di prestazione medica. Il sistema suggerisce le combinazioni migliori in cui prenotare appuntamenti, visite, singole prestazioni o cicli di terapia, aiutando a matchare le disponibilità di uno o più medici specialisti con quelle dei vari ambulatori liberi.

Fila scorrevole: il sogno di ogni paziente.
Più rapidità e meno errori: il sogno di ogni poliambulatorio.

Sogni che On.Health, con i suoi moduli per la gestione digitale delle strutture mediche, contribuisce a realizzare. Ma non solo!

Servizi online e app per pazienti più autonomi e più soddisfatti

On.Health è un software per poliambulatori che agisce direttamente sulla Patient Experience, attraverso servizi online rivolti al paziente come, ad esempio, la prenotazione online degli appuntamenti e la possibilità di visualizzare/scaricare documenti e referti. Tutte funzionalità che aumentano l’autonomia del paziente e gli permettono di avere una journey “snella”, di qualità e sicura, in quanto eliminano al minimo i contatti interpersonali.

Al di là della relazione a distanza, il momento della visita “fisica” del paziente in struttura rimane uno dei punti chiave di tutta la sua experience. Il Badge Virtuale di On.Health è, in questo senso, una delle funzionalità più preziose in quanto permette di “agganciare” il paziente non appena varca la soglia del poliambulatorio e lo collegata in tempo reale con il software gestionale della struttura: al paziente basta collegarsi dal proprio smartphone alla piattaforma On.Health per comunicare il proprio arrivo allo studio medico, saltare eventuali file e ricevere informazioni utili per muoversi con facilità.

Partire dai dati: l’importanza della Business Intelligence

Ok, ma da dove partire per migliorare la Patient Experience?

Per prima cosa è indispensabile avere quante più informazioni reali sui pazienti e su come interagiscono con la struttura medica. I servizi di On.Health appena citati e alcuni moduli aggiuntivi, come ad esempio le funzionalità di Business Intelligence, consentono di avere dati e informazioni precise da cui partire.

Nelle dashboard di On.Health è possibile individuare i KPI (key performance indicator, gli indicatori di performance) che rivelano lo stato di salute della struttura sanitaria e rendono evidenti i punti forti e carenze della struttura, dei processi, dei dipendenti. Perfetto per il nostro scopo!

Se necessario, si possono anche studiare sondaggi e questionari sia per i pazienti che per i membri del team (specialisti, segreterie, amministrazione, etc…). L’importante è non sottovalutare questo punto: mai affidarsi a percezioni o a pareri, ma partire sempre dai dati forniti da un software per poliambulatori dedicato.

Disegna la mappa del paziente

Una volta analizzate tutte le informazioni, il secondo punto consiste nel restituire un’immagine che illustri, in modo intuitivo e chiaro, come si comporta il paziente all’interno del poliambulatorio. La scelta più comune (e forse la più efficace) è quella di una mappa che traccia il percorso del paziente e mette in evidenza le “prove” più significative che deve affrontare (decisioni, punti di contatto con il personale, prestazioni usufruite etc…).

Nessun tesoro da cercare: si tratta solo di mettersi nei panni del paziente per capire cosa pensa e come agisce.

Migliorare e migliorarsi con il software per poliambulatori

Grazie alla mappa sarà possibile capire quali sono i punti su cui è necessario lavorare per migliorare i servizi in una logica di Patient Experience. Come già detto, il digitale può offrire diverse soluzioni per andare a risolvere leggeri deficit o reali problematiche organizzative. Un esempio? Mettiamo che dalla mappa dovesse emergere che c’è un alto tasso di “no show” da parte di pazienti che prenotano e non si presentano (o ritardano) all’appuntamento. A quel punto si potrebbe implementare un servizio di messaggistica.

Il servizio di messaggistica del software per poliambulatori On.Health, ad esempio, è un servizio piccolo ma realmente prezioso in quanto, oltre a consentire alla struttura di ridurre al minimo i no-show (una piaga a livello di spreco sia di tempo che di risorse), fa sentire al paziente di essere oggetto della giusta attenzione. Più efficienza per la struttura e paziente più contento: una perfetta situazione win-win.

Questo è solo un esempio di come un buon software gestionale possa veramente essere un alleato prezioso in una logica di Lean Healthcare…. le potenzialità sono tantissime!

È però importante, una volta posti in essere modifiche e cambiamenti alla gestione della struttura, verificarne il gradimento da parte dei pazienti, magari somministrando appositi questionari.

È una questione (di) personale!

Bene, abbiamo guardato la struttura medica dal punto di vista dei pazienti, soffermandoci sui punti chiave della sua Experience (tempo di attesa medio di un paziente in sala d’aspetto, tempo passato all’accettazione, tempo trascorso con lo specialista, tempo medio di check-out e pagamento, etc…) e usando il digitale per migliorarli.

C’è però un ultimo punto di vitale importanza, legato al concetto di “contributo delle persone” che è alla base del Lean Thinking: il coinvolgimento del personale. La condivisione degli obiettivi, la dotazione di strumenti digitali utili a gestire la struttura sanitaria, la consapevolezza che le attività chiave vengono misurate, sono tutti elementi che porteranno il personale a fare sempre meglio. Ciò, oltre ad avere un impatto positivo sulla qualità percepita del paziente, avrà anche risvolti positivi a livello di efficienza gestionale.

Insomma, curare la Patient Experience conviene a tutti!... quindi inizia subito a “snellire” la gestione del tuo poliambulatorio usando On.Health!